Fness strengthens relationship with EAN, Increases response time to customers

Expedia® Affiliate Network (EAN) has offered their call center backend tool, Voyager, to Fness for the purpose of increasing their service level and response time to their customers. Previously, Fness would contact the EAN call center to get many of customer requests completed whereas Fness is now able to complete most of the requests on their own. The response time to the customers has increased substantially.

According to EAN, offering Voyager is due to FNess’ significant growth in the past three and a half years of partnership. Fness contracted with their downstream agents of more than 2,000 after their initial partnership with EAN.

Ms. Yumiko Abe, Sr. Account Manager with EAN, mentioned that, “EAN is continuously looking forward to Fness’ growth and is excited to give them our tool to support their customer service level.”

EAN has given this tool to approximately ten partners in the APAC region, two of whom are in Japan. Fness is the only partner in the offline retail segment.

According to Mr. Katsumi Sakurai, Fness’ Hotel Director, “We started using Voyager in the beginning of March and the call volume to EAN has decreased significantly where our team is now more able to utilize their time on complex customer requests.” Fness will be further looking forward to increasing their service level to their customers.

Mr. Katsumi Sakurai says, “EasyRez, our booking site, aims to become the number one online agent booking tool in Japan. We are currently the third most useful booking tool but will be optimizing our tool to add many other functions such as ‘search by map’ as our first step towards our goal.”

Mr. Takashi Morimoto, Account Manager EAN, mentions that, “We are also here to support their EasyRez enhancements to become the most user-friendly tool in the country.”

EAN has partnered with Fness in 2011 to expand their B-to-B model into Japan where Fness started EasyRez. EasyRez contains most of Expedia’s global hotel inventories open to Fness users.

In addition to owning EasyRez, Fness is proactively working hard through daily sales and marketing to get their site to be used by countless numbers of travel agencies in Japan.

エクスペディア・グループでアフィリエイト方式によるホテル客室販売事業をおこなうエクスペディア・アフィリエイト・ネットワーク(Expedia Affiliate Network (EAN))は、このほどエフネスの旅行会社向け宿泊施設予約サイト「Rikisha Easy REZ(ERZ)」に、EANのコールセンターのバックエンドシステム「Voyager」を開示した。これにより、従来はエフネスがEANのコールセンターに電話で問い合わせていたさまざまな案件がERZ側でシステム対応可能になり、取引先に対しても迅速なレスポンスなどが可能になるという。

 EANによれば「Voyager」の開示は、これまで3年半にわたりパートナー関係を続けてきたエフネスの実績を評価したもの。エフネスはERZ開設からの3年半で取引会社を約2000社強にまで拡大しており、EANアジア太平洋地区シニアマネージャーの松尾裕美子氏は、「今後も成長を見込めるパートナーとして信頼している。このシステムを開示していること自体が、エフネスとのビジネスを重視していることの証」と語る。EANによれば、アジア太平洋地区で同システムを開示しているパートナー企業はわずか5社程度。そのうち日本は2社のみで、オフラインの旅行会社はエフネスのみとなる。

 今後、両社間においては、エフネスからEANへの問い合わせの電話が大幅に減り、業務の効率化が進む見込みだ。エフネス執行役員の櫻井克己氏によれば、開示を始めた3月上旬以降には、EANコールセンターへの問い合わせの本数は半分以上に減少。エフネスは取引会社に対して迅速なレスポンスをおこなえるようになったほか、「複雑な案件に対して割ける時間が増加した」ために、さらなるサービスの向上が期待できるという。

 一方でEANは、今年の7月以降はコールセンターにERZ専属スタッフの配置を計画。レスポンスの迅速化による販売機会の拡大に加えて、コールセンターの人件費削減などが可能になる。

 櫻井氏によれば、エフネスでは今後もERZの改良を進めて、「オフラインで最も使い勝手の良い、旅行会社向けの宿泊施設予約ツール」を作り上げる考え。現在は「(国内の旅行会社向け宿泊施設予約サイトの中で)恐らく3番手ぐらいの位置につけている」というが、マップ検索機能などを改善し、そのほかの機能もさらに追加して、業界内でのさらなる地位向上をめざすという。EANの日本アカウントマネージャーの森本高史氏も「ERZの改良にはEANも協力していきたい」と意欲を示す。